Pri rokovaní s agresívnym používateľom služby je dôležité zostať pokojný a profesionálny. Hnev alebo defenzíva situáciu len zhorší.
2. Vypočujte si používateľa služby
Umožnite používateľovi služby vyjadriť svoje obavy a frustráciu bez prerušenia. Pomôže vám to lepšie porozumieť ich pohľadu a upokojiť situáciu.
3. Uznajte ich pocity
Keď bude mať používateľ služby príležitosť prehovoriť, uznajte jeho pocity a dajte mu vedieť, že jeho obavy beriete vážne. Pomôže to vybudovať dôveru a vzťah.
4. Vysvetlite svoju pozíciu
Keď uznáte pocity používateľa služby, vysvetlite svoj postoj jasným a stručným spôsobom. Uistite sa, že používate jazyk s rešpektom a vyhýbajte sa žargónu alebo technickým výrazom.
5. Zostaňte v téme
Nedovoľte, aby sa konverzácia odklonila od iných problémov. Zamerajte sa na pôvodnú sťažnosť alebo obavu.
6. Buďte ochotní robiť kompromisy
Ak je to možné, buďte ochotní urobiť kompromis, aby ste splnili potreby používateľa služby. Môže to zahŕňať nájdenie nového spôsobu poskytovania služby alebo zmenu politiky.
7. Zdokumentujte incident
Je dôležité zdokumentovať všetky prípady agresívneho správania. Pomôže vám to sledovať situáciu a v prípade potreby konať.
8. Vyhľadajte pomoc od ostatných
Ak sa cítite preťažení, neváhajte vyhľadať pomoc od iných. Môže to byť váš nadriadený, kolega alebo ochranka.
9. Pamätajte, že nie ste sami
Je dôležité si uvedomiť, že nie ste sami, kto má čo do činenia s agresívnymi používateľmi služieb. Mnoho ďalších odborníkov čelilo podobným problémom. Existujú zdroje, ktoré vám pomôžu vyrovnať sa s agresívnym správaním a zvládnuť ho.
10. Sledovanie
Po vyriešení situácie sa obráťte na používateľa služby, aby ste sa uistili, že je spokojný, a zistite, či mu môžete pomôcť ešte niečím iným.